Gli ultimi anni, anche in conseguenza della pandemia, sono stati caratterizzati da una costante e continua fusione fra fisico e digitale.

Tuttavia la prima volta in cui il concetto di phygital è stato espresso risale a 7 anni fa , quando, in un negozio statunitense (di accessori per la casa e ferramenta) , furono introdotti robot che avevano il compito di monitorare ed elaborare dati su come la robotica potesse apportare vantaggi a clienti e dipendenti.

Oggi possiamo prendere in considerazione questo concetto alla luce di un ampio spettro di esperienze che comportano la contaminazione fra fisico e digitale, dall’e-learning allo smart working. Questo ha dato vita ad una vera e propria evoluzione e trasformazione dell’esperienza umana. Ogni persona non percepisce giù un confine netto fra dimensione fisica e digitale e tende invece a passare con naturalezza e fluidità da un ambito all’altro, quasi come se abitasse due mondi.

Il marketing quindi, avendo come punto focale le abitudini e le esperienze dei potenziali clienti/consumatori, dovrà tener conto di questa trasformazione al fine di progettare una customer experience in cui vi sia un doppio rimando: il riferimento delle applicazioni digitali al mondo fisico e allo spazio del cliente e la possibilità di “ampliare” lo spazio fisico con opzioni digitali.

Secondo i principali esperti in materia, sono tre gli elementi che connotano l’idea del phygital:

• Immediatezza: ossia la garanzia che un’azione o una scelta accadano in un momento ben preciso ;
• Immersione: la sensazione che l’utente sia parte attiva dell’esperienza 
• Interazione: lo scambio continuo fra le dimensioni, tale da attivare anche una risposta emotiva. 

Come rendere quindi questa idea maggiormente concreta? 

Occorre sviluppare e integrare punti di contatto (brand touchpoint) tra azienda e utente: valorizzare la multicanalità, incentrata sul passaggio fluido dell’utente da un canale all’altro.

Questa integrazione si può facilmente ottenere con tecnologie quali la realtà aumentata o l’intelligenza artificiale.

Tuttavia non sono tecnologie semplici da implementare in un impianto aziendale, soprattutto se parliamo di piccole e medie imprese. Come fare quindi, se siamo una piccola impresa ma desideriamo inserirci nel panorama phygital? 

Ecco alcune soluzioni alternative con le quali le PMI possono avvicinarsi al fenomeno phygital senza grandi investimenti o particolari competenze:

• social media. Questi sono ottimi strumenti con cui invitare gli utenti che si recano in negozio a compiere una determinata azione, ad esempio ad utilizzare un buono sconto ottenuto tramite azioni online, quali, magari, la condivisione di una foto o la creazione di un contenuto.
• pop-up e temporary store. Per i negozi che nascono esclusivamente online, l’apertura di un pop-up store in un punto strategico può essere una strategia interessante, soprattutto in periodi come le feste natalizie o le ferie estive.
• e-commerce e Email e SMS Marketing per un approccio multicanale. Grazie alle possibilità offerte dalle più note piattaforme la creazione di un e-commerce interconnesso è alla portata di tutti: in questo modo potranno ad esempio, essere inviate newsletter  mirate agli utenti che hanno riempito un carrello e non effettuato il checkout o inviati degli sconti per incentivare all’acquisto di un determinato prodotto. Oppure, semplicemente, è possibile acquistare online un prodotto visto e provato fisicamente. 

Ecco quindi alcune strategie che possono scaturire dal ricorso alle soluzioni elencate: 

• Click & Collect: quando si effettua l’acquisto online ma si ritira in negozio.
• Try & Buy: quando si prova il prodotto nello store ma si acquista online.
• Research online purchase offline: quando si raccolgono informazioni virtuali ma si acquista in negozio

Da questi esempi è facile dedurre come sia fondamentale la raccolta dei dati sui clienti, o potenziali tali, in una doppia direzione: è importante combinare e ottenere sia i dati degli utenti che hanno avuto un’esperienza in store, sia quelli raccolti online; così da poter costruire costruire un profilo dei clienti ancora più completo e dettagliato e da poter programmare azioni conseguenti. 

Si potranno ( e dovranno) così disegnare customer journeys sempre più particolareggiati e iper-personalizzati, i quali sono la chiave per una strategia di vendita di successo.