Come decidere velocemente dove andare in vacanza? Semplice, leggendo le recensioni sul web!

Oramai ci sembra questa la risposta più immediata a questa domanda.

Secondo recenti dati ( Uno studio condotto da Capterra nel 2020): 

• Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio
• Il settore dei viaggi è fra quelli il cui processo d’acquisto viene più influenzato dalle recensioni online
• Il 54% degli intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni che ritiene affidabili 
• Il 74% degli intervistati scrive recensioni online per aiutare gli altri clienti durante il processo di acquisto
• Il 56% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto o ha ricevuto raramente risposta da parte delle aziende

Inoltre è interessante sapere che il 70% degli intervistati sceglierebbe un prodotto che presente un numero maggiore di recensioni, a prescindere dal fatto che siano positive o negative.

Il 34% invece dichiara di leggere solo recensioni  non più vecchie di 3 mesi.

Il numero di recensioni lette prima di scegliere un prodotto o un servizio varia dalle 5 alle 20.

Pur non riguardanti strettamente ‘lambito delle strutture ricettive, queste informazioni fanno comprendere come avviene il processo della scelta di una struttura destinata all’accoglienza turistica, di ogni tipologia. 

Ci è utile quindi monitorare cosa si dice sul web della nostra struttura, in termini più tecnici: dobbiamo essere consapevoli della nostra brand reputation. Potremmo definire quest’ultima come la somma di tutto ciò che viene scritto su un brand nei vari canali in rete.

SI Può utilizzare per questo fine, ad esempio, Google Alert, che consente di monitorare su diversi canali le parole chiave desiderate. È possibile monitorare, per esempio, Social media, Trip Advisor, Booking.com, Google my Business e farsi così un’idea della propria brand reputation, ricercando e leggendo tutti i commenti e le recensioni che vengono inserite. 

Dunque, una volta scoperto ciò che si dice di noi, che fare?

• Rispondere sempre. Dimostrare interesse alle opinioni, siano esse recensioni o commenti, rispondendo con educazione e coerenza rispetto al proprio stile comunicativo. Uno staff che risponde a commenti e recensioni offre un’ottima impressione di sé.
• Rispondere subito. Anche il tempismo nella risposta è importante: dimostra un’attenzione costante.
• Ringraziare chi ci ha recensito per il tempo dedicato e per la disponibilità ad esprimere la propria opinione.
• “Chiedere scusa”. Porgere pubblicamente e ufficialmente le proprie scuse è molto importante, se si riconosce effettivamente un errore, ma è altrettanto importante non assumersi responsabilità che non sono oggettivamente proprie, pur mostrandosi sinceramente dispiaciuti.
• Fornire risposte concise e concrete Le risposte dovrebbero essere brevi ma complete, fornendo la giusta quantità di informazioni.
• Non prenderla sul personale ed essere sempre gentile. Una risposta con un tono aggressivo rivela un forte coinvolgimento emotivo che sarebbe preferibile controllare nel contesto di risposte formali su canali pubblici.
• Fornire risposte sempre diverse e personalizzate, che comunichino che stiamo dedicando tempo ed attenzioni proprio a quel cliente.
• Rassicurare il cliente spiegando come si intende affrontare il problema sollevato(in caso di recensione negativa) oppure fornire dimostrazioni del fatto che il cambiamento necessario per risolvere il problema è già avvenuto.
• Firmare utilizzando il proprio nome per dare un maggiore senso di umanità e autenticità
• Utilizzare sempre un tono e un linguaggio gentile.

Dunque ogni recensione, anche se negativa, deve essere considerata un’occasione d’oro per far notare a chi l’ha elaborata e a chi la legge che il gestore della struttura è attento alle esigenze e alle opinioni di tutti e soprattutto che l’albergatore è in grado di mettersi nei panni dell’ospite.

Infine le recensioni possono costituire lo spunto per comprendere meglio, prendendo consapevolezza del punto di vista della clientela, dei punti di forza e di debolezza della propria attività: ricordiamo che l’ospite ha sempre un punto di vista differente rispetto a quello dell’albergatore e proprio per questo il suo punto di vista rappresenta una grande risorsa.