Iniziamo da uno particolarmente ostico da pronunciare: ZMOT.

Sebbene facciate fatica ad articolare questo suono, vi assicuriamo che indica qualcosa che fa parte della vostra quotidianità. La ben poco eufonica sequenza di lettere ta per “Zero Moment Of Truth”, momento zero di verità.

Questo concetto è stato elaborato da Google nel 2011. Si tratta del momento in cui il consumatore successivamente ad uno stimolo, come l’intenzione di effettuare un’acquisto, accede ad Internet per cercare informazioni e opinioni sul prodotto che gli interessa,  prestando particolare attenzione alle recensioni, ad eventuali articoli su blog, a commenti, condivisioni, like , stelline e così via.

Quindi con questi dati il futuro acquirente costruisce le proprie convinzioni ed opinioni riguardo i prodotti, dando inizio così al processo d’acquisto.

È chiaro quindi che il “momento zero” della verità si svolga completamente online. Di conseguenza, se un’azienda desidera “conquistare” i propri clienti nella primissima fase del proprio processo d’acquisto dovrà agire proprio sui fattori che permettono al potenziale cliente di costruirsi un’idea del prodotto cercandolo sul web e tramite il proprio smartphone.

Sarà utile quindi far sì che i propri prodotti siano presenti (e opportunamente present-ati) su più canali (social network, motori di ricerca, sito web aziendale) , tramite foto, video, descrizioni.

Niente di nuovo fino a questo punto, vero?

Sapevi già benissimo quanto sia importante costruire e coltivare la tua presenza online. Quello che forse non ci viene subito in mente è che la presenza online sia ormai relazionale. Non possiamo più pensare di costruire un’identità digitale attuando un monologo: nonostante questo possa essere ascoltato, risulterà  frutto di un punto di vista estremamente parziale.  Ciò che invece “convalida” l’immagine del prodotto che proponiamo è l’interazione degli utenti che hanno avuto esperienza con esso, proprio sui canali sui quali il prodotto viene presentato.

Risulta molto importante, quindi, per un’azienda, incentivare i propri clienti ad interagire sul web, descrivendo e condividendo la propria esperienza o semplicemente lasciando dei feedback, che siano sinceri e realmente rispondenti all’esperienza avuta.

E se i clienti lasciano recensioni o commenti nettamente negativi?

Anche questi riscontri saranno utili e preziosi al fine di migliorare la propria offerta; inoltre, interagendo prontamente con l’utente scontento o che ha avuto un problema, si comunicherà l’efficienza organizzativa dell’azienda anche nelle circostanze di difficoltà.